如何做一名優(yōu)秀的質(zhì)量認證咨詢師
一名優(yōu)秀的咨詢師除了要透徹地理解標準、要具備豐富的管理知識和正直的品質(zhì)外，還應在咨詢實踐中具備較高的溝通和傳授技巧。筆者以近十年的咨詢經(jīng)驗，也通過觀察和了解同行中優(yōu)秀的咨詢師的咨詢實踐，總結(jié)一名優(yōu)秀咨詢師應該達到的境界、高度和狀態(tài)的幾個關(guān)鍵點，提出來與大家共同商榷。
在當前的認證咨詢市場環(huán)境下，一名咨詢師，似乎能夠每次咨詢都能使企業(yè)通過認證，便可視為是合格的咨詢師。然而要成為一名優(yōu)秀的咨詢師遠不止這么簡單。認證和咨詢均強調(diào)給客戶提供增值服務，是否增值，通常短期內(nèi)難以見成效。僅以能否通過認證作為評定咨詢師是否合格的標準顯然是不科學的，尤其在當今的市場環(huán)境下，個別認證機構(gòu)為了擴大市場盲目降低認證通過的門檻，更不能以能否通過認證論“英雄”。
一、自我定位要清晰。
也就是搞清自己是誰、干什么的。咨詢師是咨詢機構(gòu)派出為簽約客戶按要求提供咨詢服務的，在這里要強調(diào)“服務”的定位。但有人偏偏不這么想，主賓倒置，于是便產(chǎn)生這樣那樣的問題。筆者曾接到這樣一個客戶訂單，管理者代表告訴我，他剛把一個已開始咨詢了十來天的咨詢公司給辭掉了，原因是咨詢公司的咨詢組把它的組織結(jié)構(gòu)給大幅改動了，并強調(diào)必須這樣改。這里且不說這個咨詢組咨詢技術(shù)有問題，你就是改了別人組織結(jié)構(gòu)也得征得別人的同意呀，你是“賓”不是“主”，你沒有這個權(quán)利。
二、咨詢的依據(jù)只能是選定的認證標準。
咨詢師要牢牢記住這一點。如果我們給組織提供質(zhì)量管理體系認證咨詢，那么，依據(jù)的只能是ISO9001:2000標準，雖然也包括相關(guān)的法律法規(guī)、相關(guān)的其他標準，但也都是ISO9001:2000標準或明或暗所要求的。咨詢師尤其是所謂經(jīng)驗豐富的咨詢師，常常愛犯這樣的錯誤：就是喜歡將自己的管理經(jīng)驗，強加于企業(yè)，既不考慮企業(yè)的實際，也不問問企業(yè)是不是接受。正確的做法應該是：依據(jù)標準要求，緊密結(jié)合組織實際，在具體實施要求的方法上，給出一個或多個咨詢建議，由組織作出最后的決定。筆者曾經(jīng)要求一個咨詢組向我匯報在一個化工企業(yè)的咨詢情況時，他告訴我，在調(diào)研時發(fā)現(xiàn)他們的文件管理很混亂，并準備要求改進。比如，發(fā)傳真，他們不做登記，這樣根本找不到誰發(fā)了傳真、發(fā)給誰了，我告訴他，你找找標準看看哪個條款要求發(fā)傳真要作登記了，企業(yè)要按照你的要求，反而降低了工作效率。這位咨詢師原來也在一個大型化工企業(yè)做過辦公室主任，過去他們就是這樣管的。但是，我們咨詢的依據(jù)是標準而不是過去的經(jīng)驗，哪怕是成功的經(jīng)驗。
三、咨詢師不是萬能的，但一名優(yōu)秀的咨詢師在給定的咨詢?nèi)蝿諆?nèi)應該是萬能的。
這主要表現(xiàn)在，在咨詢現(xiàn)場，面對組織提出的任何一個與咨詢?nèi)蝿沼嘘P(guān)的管理問題，你都不能回避，而且都能給出讓組織信服的答案，不管你對這個行業(yè)是否很熟悉。你不能以“我回去查查、我回去和他們探討一下、我再問問別人”來進行搪塞。當然，你更不能亂說一氣，這會讓組織覺得你非常幼稚、可笑。正確的做法是：搞清問題的來龍去脈，確定問題的癥結(jié)所在，緊緊依據(jù)標準，給出咨詢建議。筆者曾經(jīng)在給一家檢察院咨詢時，該院檢察長曾經(jīng)問我：我們現(xiàn)在時不時出現(xiàn)犯罪嫌疑人起訴我們國家賠償?shù)氖虑椋銈冇袥]有什么辦法。并給我舉了一個例子：去年，當?shù)毓簿挚垩毫艘幻缸锵右扇说男萝?，公安局在移交卷宗時，我們就簽了字。后來這名犯罪嫌疑人無罪釋放，一并退還財物，可是車輛已破損不堪，因此找我們索賠。盡管我不是法律專業(yè)人士，甚至沒有同類的咨詢案例可以借鑒，但是如果我回避這個問題，不僅使這位檢察長非常失望，咨詢公司的形象也將會大打折扣。在我分析了問題的癥結(jié)后，認為這屬于ISO9001:2000中“7.5.4 顧客財產(chǎn)”的管理內(nèi)容，依據(jù)標準我給出了這樣的咨詢建議：第一，要察看財物狀態(tài)（識別和驗證），在公安局移交卷宗時檢察院應派人和公安局一起到現(xiàn)場察看扣押的財物狀況并詳細記錄、雙方簽字認可，這樣就避免了可能和公安局扯皮的現(xiàn)象，也為今后的可能的應訴提供了證據(jù)。第二，要保管好財物（保護和維護），要么根據(jù)法律規(guī)定進行拍賣或作其他及時的處置，要么就得保管和維護好，放在露天地風吹、雨淋、太陽曬是肯定不行的。（雖然我不了解法律對扣押的財物管理的詳細規(guī)定，但我相信法律肯定不會規(guī)定檢察院可以對這些財物放任不管）。
四、重實效、輕形式。
組織開展貫標認證工作，雖然處于很多方面的考慮，但有一點是肯定的，他們都希望通過貫標認證提高自己的管理水平，取得實效。尤其是中小民營企業(yè)，本身人員素質(zhì)相對較差，管理基礎薄弱，往往只顧忙業(yè)務，忽視管理，或者重視管理但不知如何科學管理。很多人都希望以貫標認證為契機，提高管理水平?？墒?，很多咨詢師在咨詢時只以能應付認證通過為工作的出發(fā)點，編造不切實際的文件和記錄，看似很先進、完美，實則是形式主義，根本不能運行，更談不上實效。其結(jié)果是除拿到一張證書外，其他一無所獲，穿著新鞋，走著老路。 值得一提的是，認證機構(gòu)的部分審核員在這方面也進行了錯誤的導向，這也是咨詢師為了得到審核組一個好的評價、過分注重形式的一個重要原因，但作為咨詢師不應被審核組的錯誤導向所左右。
筆者曾咨詢一個300人的個人獨資企業(yè)，咨詢中我抓住他管理中的薄弱環(huán)節(jié)，提建議、定文件，并切實改變傳統(tǒng)的不良習慣，半年的運行時間，使得其產(chǎn)品的優(yōu)等品率提高了4個百分點并保持穩(wěn)定，這意味著老板個人每年純增收80萬元，這樣的效果是老板始料未及的。老板在與審核組正式和非正式溝通時多次提到，貫標認證的確給他帶來了很大的好處，并細數(shù)了管理中改進的亮點和變化，審核組也的確看到了這樣事實，但是，審核組無視這樣的實效，卻緊抓住其少部分文件不完善，部分記錄不全，幾乎把它的體系貶得一無是處。甚至揚言可能通不過認證。這樣的錯誤導向只能使咨詢和審核向形式主義越走越遠。
五、與組織建立良好的關(guān)系但不刻意拉關(guān)系。
貫標認證是一系統(tǒng)工程，涉及到組織的方方面面和與認證有關(guān)的所有員工，沒有與組織的管理層尤其是最高管理層建立融洽的溝通關(guān)系，就不能使咨詢計劃順利地實施下去，有時還可能半途而廢，這樣的例子是舉不勝舉的。建立良好的溝通關(guān)系應從以下方面著手：
一是自身要正派，吃、拿、卡、要是一種素質(zhì)低的表現(xiàn)，讓人瞧不起，這樣的低劣表現(xiàn)根本不能贏得別人的敬重，更談不上建立融洽的關(guān)系。尤其對那些本來就持懷疑態(tài)度和抵觸情緒的管理者更要用正直的作風和負責任的行動去感化他們。二是要不卑不亢，強調(diào)雙方是正常的工作關(guān)系，咨詢師是在按照雙方的合同要求執(zhí)行咨詢?nèi)蝿?，是在為咨詢公司工作，組織的管理者是在按照雙方合同要求在咨詢師的指導下開展貫標認證工作，雙方都在工作。不存在地位高低的問題。三是不介入公司的內(nèi)部矛盾，要有敏銳的觀察力，不觸動企業(yè)的導火索。四是要對企業(yè)好的方面適度贊揚，一味談矛盾和問題會讓組織的管理者很沒面子，也容易引起組織的反感。
