摘要 : 本文以 ISO9000 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)為理論基礎(chǔ)，闡述了如何將 ISO9000 體系標(biāo)準(zhǔn)同物業(yè)管理工作相結(jié)合，遵循過程管理控制，完整實施 P-D-C-A 先進(jìn)的管理模式，建立物業(yè)管理工作有效的管理平臺，從而促進(jìn)物業(yè)工作降低管理成本，實現(xiàn)物業(yè)管理的持續(xù)改進(jìn)。

質(zhì)量是企業(yè)產(chǎn)品的生命，面對激烈的物業(yè)市場競爭，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保證還必須依靠先進(jìn)的質(zhì)量管理方式，而這其中最有效可行的管理方式就是國際通行的 ISO9000 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。筆者把 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的特點與物業(yè)管理實際工作相結(jié)合，進(jìn)行系統(tǒng)的分析和闡述，說明認(rèn)真貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)管理工作的促進(jìn)<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>作用。

一、明確職責(zé)權(quán)限，有序開展各項工作

ISO9000 體系 5.5 中關(guān)于職責(zé)與權(quán)限的描述中寫到 : “為了實施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者應(yīng)對職責(zé)和權(quán)限做出規(guī)定并進(jìn)行溝通。組織的所有人員都應(yīng)當(dāng)被賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，從而使他們能夠為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)，并使他們樹立參與意識，提高能動性并做出承諾”。

物業(yè)管理公司的經(jīng)營管理服務(wù)主要是<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>公司的各組織機(jī)構(gòu)實施的 , 各組織的工作要保證物業(yè)管理工作的統(tǒng)一、順暢、健康、高效地運轉(zhuǎn)。在實際工作中物業(yè)管理公司必須有較為健全的機(jī)構(gòu)設(shè)置，這一點在 ISO9000 體系標(biāo)準(zhǔn)中有明確的規(guī)定 , 并對責(zé)、權(quán)、利有明確的規(guī)定，各部門各司其職，才能向業(yè)主、客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。根據(jù)公司的不同管理情況 , 各物業(yè)管理公司的組織管理模式不一定相同，但是任何模式都必須遵守精干、高效、靈活的原則。

在實際的物業(yè)管理工作中，在制定各部門的管理職責(zé)時要充分考慮其充分性和可協(xié)調(diào)性，避免各部門間的重疊管理和真空管理。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)對各項目的責(zé)任權(quán)限進(jìn)行明確地劃分、計劃和協(xié)調(diào)，同時分管的各高管、中層干部要有大局觀，即使在某一領(lǐng)域出現(xiàn)了意想不到的管理重疊和真空也不應(yīng)去推諉扯皮。在實際工作中，物業(yè)管理公司也應(yīng)定期通過內(nèi)審和管理評審來檢查部門職責(zé)中不完善的地方，及時改正，才能使公司有效地、有秩序地開展各項物業(yè)活動，保證工作順利進(jìn)行。

二、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，保證良好運行

“火車跑得快，全靠車頭帶”，物業(yè)管理企業(yè)<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>和其他任何組織一樣，企業(yè)的興衰成敗與領(lǐng)導(dǎo)是分不開的，領(lǐng)導(dǎo)決定著這個企業(yè)的狀況。 ISO9000 體系中 5.3 條款規(guī)定了最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針， 5.4.1 中對質(zhì)量目標(biāo)的闡述中，組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確定質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。最高管理者應(yīng)當(dāng)建立能導(dǎo)致組織業(yè)績改進(jìn)的目標(biāo)，這些目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，以便管理者進(jìn)行有效和高效地評審。

對于物業(yè)管理企業(yè)方針、目標(biāo)的制定，反映了企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略眼光，這是現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必備的重要素質(zhì)。在瞬息萬變和競爭激烈的地產(chǎn)和物業(yè)市場的競爭環(huán)境中，企<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>業(yè)如沒有適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略目標(biāo)和長遠(yuǎn)打算，目光只停留在眼前的利益，那就不可能有長期的興旺發(fā)達(dá)，沒有長遠(yuǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃的物業(yè)管理企業(yè)是沒有希望的，同時一個可行的戰(zhàn)略規(guī)劃需要領(lǐng)導(dǎo)具備強(qiáng)大的管理能力，帶領(lǐng)企業(yè)在激烈的市場競爭中占據(jù)上風(fēng)。

三、消除業(yè)主不滿意的潛在原因，降低物業(yè)管理成本

ISO9000 體系在 8.5 改進(jìn)中，對持續(xù)改進(jìn)、糾正措施、損失的預(yù)防、組織的持續(xù)改進(jìn)都做了詳細(xì)的描述。結(jié)合物業(yè)管理公司的實際工作 , 我們應(yīng)該將對工作中糾正措施作為改進(jìn)提高服務(wù)手段的一條有效途徑。由于我們的服務(wù)領(lǐng)域涉及面多，所以我們應(yīng)該吸收不同領(lǐng)域的人員參加到糾正措施中來。當(dāng)我們對業(yè)主和客戶不滿意的服務(wù)采取措施時應(yīng)考慮和強(qiáng)調(diào)糾正過程的有效性，并對措施進(jìn)行監(jiān)督，以確保達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，避免一次錯誤重復(fù)發(fā)生。

物業(yè)管理公司應(yīng)該執(zhí)行科學(xué)的檢查、監(jiān)督體系，它是卓越服務(wù)質(zhì)量的根本。為了在實行的日檢、周檢、月檢中檢查出來的不合格項能夠真實反映出我們工作中存在的漏洞，并有助于提高我們的服務(wù)品質(zhì)，物業(yè)管理公司應(yīng)該加強(qiáng)對指定的檢查人員提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，以確保不合格不再重復(fù)地發(fā)生。<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>

在糾正預(yù)防中，我們應(yīng)堅持“以顧客為關(guān)注焦點”和“持續(xù)改進(jìn)”的思想，形成管理層和管理部門的自覺行動。對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識上要有深度，對服務(wù)質(zhì)量要有定性、定量的分析。原因分析不能隨意，應(yīng)多運用技術(shù)手段，抓住每次改進(jìn)的機(jī)會，以提高服務(wù)質(zhì)量。

四、加強(qiáng)審核與監(jiān)督

在 ISO9000 體系中， 8.2.2 關(guān)于內(nèi)部審核的描述中說到 : “最高管理者應(yīng)當(dāng)確保建立有效和高效的內(nèi)部審核過程，以評價質(zhì)量管理體系的強(qiáng)項和弱項。管理者確保采取對內(nèi)部審核結(jié)果做出反應(yīng)的改進(jìn)措施很重要。內(nèi)部審核的策劃應(yīng)當(dāng)是靈活的 , 以便允許依據(jù)在審核過程中的審核發(fā)現(xiàn)和客觀證據(jù)對審核的重點進(jìn)行調(diào)整”。

管理評審和內(nèi)部審核作為組織最高層次的管理評審和總結(jié)，判斷物業(yè)體系工作的整體運行效果，確定日后持續(xù)改善的方向具有承上啟下的作用，所以為了提高公司的物業(yè)管理水平，企業(yè)的最高管理者必須重視管理評審工作。特別指出的是在評審的過程中，最高管理者和管理者代表將發(fā)揮關(guān)鍵的作用，應(yīng)該本著促進(jìn)服務(wù)水平的提高，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、精益求精的態(tài)度，不斷引導(dǎo)和鼓勵參與管理工作的各級人員暢所欲言，對于爭執(zhí)較大的問題應(yīng)該重點協(xié)調(diào)解決。

五、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

ISO9000 體系 6.2 條款人力資源中明確說明了人員的參與的重要性，對人員能力和思想培訓(xùn)都做了明確的規(guī)定：“基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的，教育和培訓(xùn)應(yīng)強(qiáng)調(diào)滿足要求和滿足顧客和其他相關(guān)方需求和期望的重要性，培訓(xùn)的目標(biāo)是使組織內(nèi)人員具備相應(yīng)的知識技能，而這些知識和技能與經(jīng)驗相結(jié)合將提高他們的能力”。這些對于人力資源在企業(yè)管理中重要性的描述對于物業(yè)管理企業(yè)而言更加適用。一流的物業(yè)管理，

一流的物業(yè)服務(wù)和經(jīng)營，需要一流的物<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>業(yè)管理人才。物業(yè)管理公司除了從社會上招聘物業(yè)管理人才外，對于員工的內(nèi)部培訓(xùn)更為重要，因為知識、技能都在不斷的變化，要滿足市場對物業(yè)管理不斷提升的需求，管理人員必須持續(xù)改進(jìn)。

在 6.2 條款中 , 對人力資源培訓(xùn)的程序從方案的制定到實施、記錄、評價等方面都做了明確的規(guī)定，雖然現(xiàn)實中各類培訓(xùn)的形式有多種多樣，但是行之有效的控制程序是毋庸置疑的，物業(yè)管理公司完全可以根據(jù)其程序的描述進(jìn)行自身的人員培訓(xùn)工作。在內(nèi)容上應(yīng)包含思想建設(shè)、職業(yè)道德建設(shè)、業(yè)務(wù)建設(shè) , 培訓(xùn)層次上包括基層、中層、高層等三個方面。除了堅持依照體系標(biāo)準(zhǔn)程序執(zhí)行外 , 物業(yè)管理公司的員工培訓(xùn)還要堅持四個原則 : 理論聯(lián)系實際 , 學(xué)用一致原則 ; 專業(yè)知識技能培訓(xùn)與文明禮貌服務(wù)知識培訓(xùn)兼顧的原則 ; 全員培訓(xùn)和重點提高的原則 ; 嚴(yán)格考核和擇優(yōu)獎勵的原則。

六、強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化管理，以保證管理工作運行的正規(guī)性、連續(xù)性

ISO9000 體系 8.5.4 中寫到，“為了有助于確保組織的未來并使相關(guān)方滿意，管理者應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造一種文化，以使組織內(nèi)人員都能積極參與尋求過程、活動和產(chǎn)品性能的改進(jìn)機(jī)會”。這句話說明企業(yè)文化對加強(qiáng)一個企業(yè)職工對企業(yè)的向心力，使企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展的重要性。

物業(yè)管理企業(yè)尤其要重視企業(yè)文化的建設(shè)<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>，因為一個服務(wù)性的企業(yè)，如果員工沒有自豪感和歸屬感，沒有主人翁責(zé)任感，很難為服務(wù)的對象做出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其實我們完全可以將中國傳統(tǒng)的仁與禮、和為貴的儒家思想同現(xiàn)在的管理科學(xué)和技能相結(jié)合，激發(fā)員工的自尊心、責(zé)任感、成就欲，使員工對企業(yè)有強(qiáng)烈的向心力、認(rèn)同感、凝聚力，個人、集體、社會和諧一致，將這樣的意識形態(tài)滲透到他們的心中，從而形成正確的理想信念、道德規(guī)范、價值取向、經(jīng)營哲學(xué)、行為準(zhǔn)則，必將對企業(yè)產(chǎn)生巨大的推動力量，使物業(yè)管理工作運行更加正規(guī)和連續(xù)。

七、結(jié)束語

綜上所述，在物業(yè)管理中，能夠有效執(zhí)行 ISO9000 體系的管理標(biāo)準(zhǔn)，將日常的管理或是各類的評優(yōu)工作有機(jī)的結(jié)合起來，物業(yè)管理企業(yè)就一定能夠提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，建立起與客戶和業(yè)主的良好關(guān)系，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，最終提高企業(yè)在同行業(yè)中的競爭力。

參考文獻(xiàn) :

① ? ?質(zhì)量管理體系 , 業(yè)績改進(jìn)指南 (GB/ T19004—2000 idt ISO9004 ∶ 2000)5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通

② ? ?質(zhì)量管理體系 , 業(yè)績改進(jìn)指南 (GB/ T19004—2000 idt ISO9004 ∶ 2000)8.2.2 內(nèi)部審核

③ ? ?質(zhì)量管理體系 , 業(yè)績改進(jìn)指南 (GB/ T19004—2000 idt ISO9004 ∶ 2000)6.2 人力資源

④ 質(zhì)量管理體系 , 業(yè)績改進(jìn)指南 (GB/ T19004—2000 idt ISO9004 ∶ 2000)8.5.4 組織的持續(xù)改進(jìn)