1996年以來，中海、萬科、天安等一大批物業(yè)管理企業(yè)相繼導入ISO9000。綜觀導入后的效果，可謂參差不齊。究其原因，ISO9000標準只是對企業(yè)的質量管理工作提出最基本的要求，企業(yè)必須通過建立并真正貫徹執(zhí)行才能達到規(guī)范化、標準化、制度化的效果。有些企業(yè)因為這些原因看不到顯著的成效，而對ISO9000產生動搖，將 ISO9000文件束之高閣，取而代之實行另一套制度。這給ISO9000的執(zhí)行蒙上了一層陰影，是堅定不移地走下去，還是另辟蹊徑？

一、認識上的困惑

企業(yè)過于夸大ISO9000的作用。各個物業(yè)管理企業(yè)在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務流程，ISO9000只是在原有的基礎上進行更全面的梳理和完善而已，如果認定一套上ISO9000的光環(huán)，就有了非常有效的管理，必然走入誤區(qū)。經過一段時間的運行后，企業(yè)運作并沒有產生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機械的<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>文件管理，大量的表格填寫，條條框框的約束等，會在認識上產生較大的反差。

各級人員對標準的熟悉和理解不夠，表現(xiàn)在咨詢公司的局限性。各個企業(yè)一般都是請咨詢公司來幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對標準的理解、把握和能否有機地與行業(yè)的特點相結合的專業(yè)能力決定了企業(yè)ISO9000質量管理體系的水平。如對該標準的“7.5.4產品的標識和可追溯性”條款的理解，一些咨詢師認為物業(yè)管理行業(yè)不生產實物產品，因此標準的這個條款可作刪除處理，而實際上物業(yè)管理行業(yè)的小區(qū)各類識別標志、指引標志、服務人員的工作牌等都是該標準條款所要求的內容。諸如這些環(huán)節(jié)中的任何一個環(huán)節(jié)有問題，都會影響企業(yè)ISO9000的最終成效。

管理層的認識局限性。企業(yè)的方向和發(fā)展是由企業(yè)最高管理者確定的。領導的作用在八項質量管理原則中位居第二。但目前很多企業(yè)在實施ISO9000時都是由咨詢公司設計，而咨詢師一般從專業(yè)和通用角度考慮體系的設計，不一定與最高管理者的意圖一致，從而也給體系的執(zhí)行帶來不利。

職能部門專業(yè)的局限性。ISO9000是一個純翻譯版，即便是國內的許多專家，至今為止在理解標準條款與企業(yè)的具體應用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的實踐積累，才有可能達到一定的深<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>度，而一個企業(yè)的專職人員在專業(yè)方面就更有差距。職能部門對標準條款如何轉化為企業(yè)的實際把握不住，一般都是被動地按照咨詢師要求開展工作，很少主動地根據企業(yè)的實際設計自己的ISO9000體系。

二、執(zhí)行中的困惑

在物業(yè)管理企業(yè)，最主要的執(zhí)行者是基層管理人員和一線操作人員。實施ISO9000后，從表面上看，是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內容，比如不能隨意口頭進行管理，而必須按照體系文件的條款逐條對照執(zhí)行；不僅自己要規(guī)范執(zhí)行并熟悉掌握文件的條款，還要給基層員工進行文件條款的培訓；培訓所用文件是受<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>控版本，不能隨意復制；要填寫大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負擔，導致基層管理人員在潛意識中抵觸和質疑ISO9000。這種情緒也會傳遞至中層管理人員。

規(guī)范管理控制不是公司的最終目標，實現(xiàn)效益的提高才是最終目的。一個想成功的企業(yè)除了滿足ISO9000的要求，還要考慮成本和績效，考慮企業(yè)在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。ISO9000不會給企業(yè)提出新的舉措，只能對員工管理及操作流程進行規(guī)定。事實上，各管理處在實際工作中不斷總結，推陳出新，有許多好的管理舉措，如主動幫<<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>客人提重物、在雨天替客人打傘等，這些個性化服務在ISO9000文件中沒有規(guī)定，導致大家的創(chuàng)新受到限制。同時，企業(yè)為了更加優(yōu)秀，還要參加行業(yè)評比，如創(chuàng)優(yōu)（市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)），申報國家（或市）質量獎等，通過參加這些評比，使企業(yè)比較全面地建立更優(yōu)秀的和卓越的管理模式。因此，從表面上看企業(yè)似乎又建立了另外的管理體系，一個公司有幾套管理體系，并且這些管理模式之間都有重合的地方，使管理層及執(zhí)行層都感覺到負擔和無奈。

對策一：認識上的突破

提高企業(yè)專職人員與最高管理者認識的一致性。最高管理者明確質量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業(yè)要求與領導思路相結合提出策劃體系，并將方案及時匯報。最高管理者審核<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>策劃方案是否適合，同時糾正偏差。策劃方案要經過這樣反復論證才能確定和實施。

提高專職人員對標準的認識。職能部門的人員要深入學習ISO9000標準，如標準中“7.5.2生產和服務提供過程的確認”這一條款，許多物業(yè)管理公司都把物業(yè)服務提供的過程作為不能由后續(xù)監(jiān)視或測量的過程。其實對物業(yè)管理行業(yè)來說，應該都可用“7.5.1生產和服務提供的控制”來實現(xiàn)。因此，“7.5.2生產和服務提供過程的確認”對物業(yè)管理公司來說可以作刪除處理，而對“7.3設計和開發(fā)”條款也可以根據企業(yè)物業(yè)管理模式的改變情況確定是否需要裁減。

體系設計的繁簡，ISO9000沒有做具體規(guī)定和限制。因此，企業(yè)質量管理體系的模式和框架應該是這個企業(yè)的管理特色及專業(yè)水平的集中體現(xiàn)，不是一味地照搬其他先進企業(yè)的形式。

對策二：合理設計流程

以結果為導向設計和完善體系。以“結果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設計，往往會起到意想不到的效果。我們可以繪制服務流程圖來描繪物業(yè)管理的服務項目及其關系。在流程圖中將服務項目列出來，清潔、保安、綠化等，將每項服務的要求明確，然后制定相應的流程和制度來確保持續(xù)達到結果，再通過控制以下幾個步驟： 1、各崗位人員是否持續(xù)達到崗位的要求；2、操作流程及各項規(guī)定是否持續(xù)執(zhí)行；3、設備設施是否足夠，并保持良好的運行狀況；4<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>、是否有檢查和檢查標準，并執(zhí)行檢查；5、是否對檢查的問題進行改進等，使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運用。至于記錄的多少，管理人員視需要而定，并不是越多越好，只要有證據證明你的工作做到位了即可。

對策三：整合優(yōu)秀管理模式

各種質量管理獎評比和創(chuàng)優(yōu)也是第三方對企業(yè)綜合管理效應作出的評價，是對物業(yè)管理提出具體的管理標準，大部分與ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企業(yè)可以在建立ISO9000質量管理體系的同時考慮其他模式的要求。比如，創(chuàng)優(yōu)要求建立、健全設備房的各項管理制度并在工<沉默的王安石 博客空間整理znojukyf.cn>作場所張貼上墻，而ISO9000則將這些內容放在各類設備運作作業(yè)指導書中?？梢詫?chuàng)優(yōu)的要求與ISO9000整合考慮，建立專項管理制度匯編，將檔案管理要求細化成具體文件，而涉及到對具體作業(yè)的內容才以作業(yè)指導書編寫。同樣，企業(yè)如果要申報各種質量管理獎，也可以將一些內容編寫到ISO9000體系中，ISO9000沒有的內容再編成補充文件。

對策四：從創(chuàng)新中尋找優(yōu)勢

一個企業(yè)的發(fā)展壯大及在市場上處于競爭優(yōu)勢，靠的是不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新來源于基層，創(chuàng)新的管理和服務可以先應用于實際工作中，經過實踐檢驗證實確實是行之有效的、給企業(yè)增加亮點的，最終可融入ISO9000中，成為推廣和普及的方法，形成公司的知識產權，從而推動ISO9000的持續(xù)改進。

總之，ISO9000盡管在運用中還有許多困惑，但ISO9000的管理原理及方法使許多企業(yè)從中嘗到了甜頭，從生硬的運用ISO9000走到自如地運用ISO9000的境界。我們衷心祝愿物業(yè)管理行業(yè)在運用ISO9000的道路上越走越好。